和田裕美
〇その会社のファンになる1番の要因は何か？
1.企業&ブランドのインパクト19％
2.製品・サービスの提供19％
3.コストパフォーマンス9%
4.営業体験53％
半数を占めたのが営業体験である。顧客との対話で大事なのはヒアリングではなく、顧客がまったく気づかない考え方や課題に対する会話である。顧客は買いたいモノやサービスの会話を求めているのではないので、通り一遍の営業トークでは通用しない時代になった。
顧客は必ずしも自分の課題やニーズに気付いているとは限らず、まだ気が付いていない潜在意識を刺激するような質の高い会話にこそロイヤルティを感じる。
〇顧客以上に顧客を知る
相手の話をしっかりヒヤリングするだけでも仲良くなれる。じっくり話を聞いて共感してくれる相手に、人は親近感を抱く。しかし、ビジネスの関係を築くには、相手がまだ気づかない課題を見つけて、「もしかしたら、こんな悩みがあるのでは?」と推測できるスキルが求められる。それを見つけるためには、ただ聞き上手になって相手を知るだけでは足りない。相手の情報をできる限り取り入れて「もし自分がこの人だったら?」」を自問して徹底的に想像する。
自問する時のポイント
1.どんな選択をしたらより良い人生になるのか
2.どんな人生が一番幸せなのか
3.抱える恐怖やトラウマは何だろうと喜びと恐怖の両軸で想像する
そんな営業を顧客は、どう見てくれるか。この営業と会話すると気が付かなかった視点を教えてもらえる。危険を回避できる方法を教えてもらえる。色々な選択肢を見せてもらえる。それらを選ぶための的確なアドバイスがもらえる。そんな風に営業を高く評価し、ファンになっていく。
そのためには、顧客以上に顧客のことを知り、マーケットにも熟知しておくという厳しさがある。圧倒的な想像力と知識量で顧客と関係を築ける営業が、根強いファンになってもらえる。
エンジンオイル、メーカー、OEM仲間の経営塾より
