上阪徹
ＪＡＬのサービスは高い評価を得ている。
それは一言で言えば、「感じの良さ」である。ＪＡＬのグランドサービスは、他社と比べてもレベルが高いと実感する。
そこにあるのは、「お客様に寄り添う」姿勢である。
急いでいるビジネス客への接し方と休暇でバカンスに出かける客への接し方はおのずと異なってくる。
杖を突いている高齢男性のスーツケースのことを瞬時の判断で気に掛けるなど、利用客の様々なニーズをすばやく的確につかみ、しかも「感じ良く」答えようとしている。
マニュアルのないサービスを臨機応変に実践しているのがＪＡＬのスタッフである。
この背後にあるのが「接客の１０原則」なる指針に基づいて行うサービスである。
「身だしなみ」「表情」「立ち居振る舞い」から始まって、「難しい事態への対応」「習慣・トレーニング」「サプライズ」などに到るまで項目が並ぶ。これらの１０原則の中にＪＡＬの心づかいが表れている。
エンジエオイル、メーカー、OEM仲間の経営塾より
