佐藤元相・著 竹田陽一・監修
〇神戸市三宮のレストランがやっているお客様に喜んでもらえる仕組み
「どうしたらお客様に不便をかけないか」
「どうしたらお客様に喜んでもらえるか」
「どうしたらお客様に忘れられないようにするか」
「どうしたらお客様がお客様を連れて来てくれるか」
この枠に従って経営を改善すれば、きっと人材難も解消される
「安く！ 良いもの！」と看板を高々と掲げて儲けているお店や会社もあります。しかしそれは、安易な安売りをしているのではなく、安くても儲かる仕組みが緻密につくられて機能しているからできることなのです
たとえ陳列しているケーキを買ってもらっていたとしても、お客様は「喜んで買い物をしているわけではない」
お客様が荷物を落とされたときのフォロー→
レジの周りは財布を取り出すときにバッグからほかの荷物が落ちることが多々ありました。「大丈夫ですか？」と声をかけるだけではなく、レジ前からお客様のところまで出て対応したほうがいい
新人の子のフォロー→
お客様を接客している現場で先輩が新人をフォローして、お客様を待たせないようにする
お客様対応には３つの段階があります。第１段階は、お客様と「直接接触するところ」を総点検し、「お客様に不便をかけているところ」、あるいはお客様に「二度手間をかけているところ」を見つけ出してこれを直す
・どのような理由で、お客様は私たちのお店や会社を選んでくれたのか？
・お客様は他店・他社との違いをどこに感じているのか？
・お客様は何を求めて商品を買ってくれたのか？
お客様があなたのお店を選んでいる理由は何ですか？ 10個リストアップしてみよう
クーポンで喜ぶお客様と、失うお客様がいることを知らなければなりません。不公平感が店の信用を一番に失っているのです
おかき販売店「神戸みなとや」では、継続的にお礼ハガキが届く
「売店用お客様情報」のなかに、すでにお礼ハガキを出す日程が組み込まれており、自動的にお礼ハガキが送られる仕掛けとなっている
お客様からよく尋ねられることは事前にリストをつくっておく小さなお店や小さな会社は、どのようにしてあふれるモノや情報と差別化すればいいのでしょうか？
答えは「モノ」より「ヒト」を伝えるのです
エンジンオイル、メーカー、OEM仲間の経営塾より
