Ｓ・バーゴ
製品はサービスの価値提供のための
ツール・手段と考える。
それを顧客が使用することによって
価値が産まれる。（使用価値）
企業と顧客が共に価値を作り出す
価値共創に焦点を当てる。
するとイノベーションの重点分野は、
製品そのものから、
製品の利用に伴うサービス経験、
サービスシステムに拡大する。
デザインの対象領域も、有形の製品から
無形の製品と顧客の相互作用の設計、
サービスシステムに広がる。
製品とサービスを別々に扱うのではなく、
全体をサービスシステムとして
統合的に捉えることが重要だ。
顧客経験の向上のためには、
特定の企業だけでは実現は難しい。
サービスシステムは、複数の企業による
エコシステムへと拡大していく。
顧客との価値共創という意識を浸透させ、
仮説を立てて検証するという
手法を採用した企業が成功している。
そのためには、顧客起点でサービスを考えるサービスデザイン、
顧客に最適なサービスを提供するための組織改革、
迅速な開発・検証を可能にする
アジャイル型開発手法の導入が必要だ。
欧州の公共サービスの問題解決から始まった
サービスデザインは、
人々の問題や切実な要望を見出し、
新しいサービスをデザインする為の方法論である。
顧客の問題を発見し、解決する
新しいサービス概念を得る為、
人間中心設計を取り入れることが
有効だと考えられるようになった。
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