カルビーは、顧客からのクレームを消費者からの
貴重な情報提供の機会として捉え、
会社全体して、それらを経営に活用する精神を貫いている。
カルビーでは顧客からのクレームを、
ご指摘と呼んでいるほか、
指摘に対して行う行動を処理ではなく対応と呼ぶ。
クレーム処理と考えているうちは、
顧客の不満を鎮める行動になるのに対して
ご指摘の対応と考えると
顧客に満足感を提供する行動に繋がる。
物事をどう捉えるかでその後の動きは大きく変わる。
苦情を寄せてきた客が製品や会社から離れて行くのではなくて
逆にそれをきっかけに信頼を深め、
これまで以上にファンになってくれるという
望ましい循環に持って行くこともできる。
カルビーもこうした考えが最初からできたわけではない。
2000年代初めに起きた２つの大きな失敗の経験を経て
顧客の信頼や信用を取り戻すには
どうすれば良いのかについて知恵を絞り、
苦闘した経緯があったからこそである。
その結果、企業活動は顧客に支えられていることを再認識し、
お客様相談室の体制を再構築するきっかけとなった。
本社から支店への情報伝達のルール、
顧客への報告までの各種プロセスなども整えた。
顧客から寄せられる様々な意見や要望について
社内で共有する仕組みを整備し、
商品改善や品質向上につなげている。
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